Was ist das Kano-Modell?
Das Kano-Modell ist ein wichtiges Hilfsmittel zur Erzielung von Hebelwirkungen bei der Weiterentwicklung ovn Produkten und Leistungen.
Wenn wir irgendein Produkt kaufen, dann reagieren wir auf manche Eigenschaften des Produkts mit Begeisterung, andere enttäuschen uns oder lassen uns völlig kalt. Im Kano-Diagramm werden Produktfeatures nach der Reaktion der Kunden klassifiziert. Auf einer Achse dieses Diagramms zeigen wir die Reaktion des Kunden von Enttäuschung bis Begeisterung Die andere Achse zeigt die Ausführung der Produktfeatures von "gänzlich fehlend" bis "hervorragend gemacht".
Nehmen wir z.B. ein Auto: Wir erwarten, d
ass es Motor, Bremsen und Räder hat. Wir wären maßlos enttäuscht, sollte eines davon fehlen. Andererseits reicht es uns aus, wenn die Bremse einfach funktioniert. Sie kann noch so gut bremsen, das wäre auch nützlich, aber Begeisterung ist damit nicht mehr zu wecken.
Im Kano-Diagramm spricht man von der Basics-Kurve, im Diagramm in Grün. Hier liegen die Produktfeatures, die unbedingt sein müssen. Wenn ein solches Feature nicht brauchbar ist, im Diagramm irgendwo links unten, dann ist der Kunde enttäuscht. Und wenn es denn brauchbar ist, reagieren wir allenfalls neutral. Ein Mehr an Leistung bringt nur minimal mehr Kundenbegeisterung.
Anders vielleicht die Motorleistung. Hier finden wir eine Art Proportionalität. Schwache Motorleistung enttäuscht. Jedes PS mehr lässt aber das Herz des Autokäufers höher schlagen. Im Kano-Diagramm spricht man von der Performance-Kurve.
Dann gibt es aber auch Features, die man garnicht bemerkt,
wenn sie nicht da sind. Niemand ist enttäuscht, weil es dieses Feature nicht gibt. Vor der Erfindung des Airbags zum Beispiel, hat ihn niemand vermisst. Solange ein solches Feature nicht funktioniert oder nicht wirklich brauchbar ist, reagiert man als Kunde eher gelangweilt. Ist aber erst einmal eine echte Nutzenschwelle erreicht, dann ist man auch schnell in einem Bereich echter Begeisterung. Im Kano Diagramm spricht man von der Excitement-Kurve.
Diese Situation wie im Kano-Diagramm findet man bei allen Produktarten und Leistungen. Auch ein Angestellter weckt die Aufmerksamkeit und vielleicht auch Begeisterung seiner Vorgesetzten nicht mit dem, was man von ihm erwartet, sondern mit Dingen, die er darüber hinaus leistet.
Wie kann man das nun strategisch nutzen?
Hier im Beispiel sind ein paar Produktfeatures der Methoden-Software meineZIELE aufgeführt. Viele dieser Features sind einzigartig und liegen daher auf der Excitementkurve weit rechts oben. Einige Dinge, die man auch in normalen Organizern findet, liegen auf der Basics-Kurve. Und wie man sieht, gibt es sogar bei einem Softwareprodukt Dinge, wenn auch wenige, die man gleichmäßig auf der Performance-Kurve weiterentwickelt wie hier die Begleitbücher.
Das Produkt hat sehr viele Einzelfeatures, weit mehr als hier dargestellt. Jedes Einzelne davon könnte man weiterentwickeln. Auch bei Ihren Produkten und Leistungen wird die Situation kaum anders sein. Die entscheidende Frage ist: Bei welchen Features lohnt sich die Weiterentwicklung? Und bei welchen nicht?
Es sind natürlich die Stellen mit einem steilen Anstieg der Kano-Kurven, an denen die bestmöglichen Ansatzpunkte liegen. Hier ist eine Hebelwirkung Ihres Kräfteeinsatzes um den Faktor 3 oder 4 erzielbar, manchmal weit mehr. Auf der Basics-Kurve liegen z.B. die Kalenderfunktionen. Jeder Kunde erwartet, dass ein Produkt wie meineZIELE auch gute Kalenderfunktionen hat. Diese aber mit noch mehr Details auszustatten, würde niemanden in Begeisterung versetzen. Die Entwicklung wäre aufwändig und würde wenig bringen. Jeder Programmfehler liegt dagegen an der steilsten Stelle der Basicskurve. Das Beheben von Programmfehlern ist also eine Stelle, an der man mit wenig Aufwand Enttäuschungen in Zufriedenheit verwandeln kann.
