Gekonnt Telefonieren

Telefonieren ist heute eine erfolgsentscheidende Fertigkeit. Hier ist natürlich nicht von Telefonservices die Rede, von Menschen, die kaum etwas anderes tun, als den ganzen Tag zu telefonieren. Gekonnt telefonieren müssen wir alle können.

Die Menschheit verbringt immer mehr Zeit am Telefon. Doch Übung alleine macht kein perfektes Telefonieren. Noch dazu gibt es immer Neues zu lernen. Längst vergangen ist die Zeit, als wir annehmen konnten, dass auch der Gesprächspartner in seinem Büro sitzt und einen "normalen Telefonhörer" in der Hand hält. Im Zeitalter von Scype und Smartphones ist es viel schwieriger, die Situation des Gesprächspartners nachzuempfinden und immer richtig zu reagieren.

Telefonieren ist also eine Kunst, die sich ständig weiterentwickelt. Hier ein paar methodische Ansatzpunkte zu Dingen, die man besser machen kann.

1. Das Telefon als Störung

Wie kann man Unterbrechungen durch das Telefon verhindern?

Bestimmen Sie den Zeitpunkt:
- Versuchen Sie, Sprechzeiten einzuführen
- Lassen Sie sich verleugnen und rufen Sie zum geeigneten Zeitpunkt zurück
- Benutzen Sie Sprachbox oder Anrufbeantworter für eine "Stille Stunde"
- Sagen Sie jedem Gesprächspartner, zu welchen Zeiten Sie Anrufe bevorzugen
- Bündeln Sie Ihre Anrufe (wenn sie zum selben Aufgabenbereich gehören)
Bestimmen Sie Ort und Gelegenheit:
- Führen Sie unwichtige Gespräche aus dem Zug, Auto, Hotel etc
- Schalten Sie Ihr Handy ab bei Konferenzen, Schulungen, Toilette etc
Führen Sie eine Störungsbeseitigung durch:
- Führen Sie zwei Wochen lang eine Strichliste
- Details zur Methodik der Störungsbeseitigung finden Sie in unserem kostenlosen 25-Tage-Online-Kurs

Vermeiden Sie unnütze Gespräche
- Notieren Sie vorher, welche Punkte Sie besprechen wollen, um nichts zu vergessen
- Anstehende Gespräche sind wie Papier: Nutzen Sie das Eisenhower-Prinzip
- Informieren Sie die Telefonzentrale möglichst gut, welche Art von Anrufen zu Ihnen durchgestellt werden und welche woandershin
- Nutzen Sie E-Mail

2. Nutzen Sie die Technik

ISDN Sparen Sie Zeit durch nützliche technische Hilfsmittel. Benutzen Sie

ein Headset, damit Sie die Hände frei haben
Apparate, auf denen Sie vor dem Abheben sehen können, wer Sie anruft
Sprachboxen für telefonfreie Zeiten
Kurzwahlen, Nummernspeicher oder Anwahl direkt aus dem PC
Video-Konferenzen, Bildtelefon
Verbindungen mit mehreren Teilnehmern
E-Mail für kurze und bündige Mitteilungen oder Fragen
...

Gute Technik wirkt sich übrigens auf die Qualität der Gespräche aus. Ein Headset sollte leicht angenehm zu tragen sein. Gute Klangqualität lenkt weniger Energie vom Gesprächsinhalt ab. Sogar Telefontarife können einen Einfluss auf die Gesprächsqualität haben, dann nämlich, wenn man sich unter Druck setzt, wenn man immer mehr das Gefühl bekommt, ein Gespräch abbrechen zu müssen, weil es allmählich teuer wird. Ein ähnlicher Effekt kann auftreten, wenn Menschen Funkwellen misstrauen, aber ein drahtloses Headset benutzen. Es ist also auch wichtig, dass Sie z.B. den richtigen o2 Tarif finden und in einem angenehmen Umfeld telefonieren.

3. Lassen Sie andere telefonieren

Eigentlich möchte man immer erreichbar sein. Doch weder ein Anrufbeantworter noch eine gestörte Handy-Verbindung ist eine gute Voraussetzung für ein erfolgreiches Telefonat. Eine klare Verbesserung ist da ein professioneller Telefondienst. Das ist ein Telefonservice den man so einfach wie einen Anrufbeantworter durch eine Anrufweiterschaltung (siehe Beispiel Telekom) erreicht. Dort antwortet dann aber ein echter Mensch freundlich und kompetent auf die Fragen des Kunden. Sie selbst bleiben ungestört. Sie haben aber noch besser als bei einer Fernabfrage des Anrufbeantworters gleich online Zugriff auf eine Anruferliste und können schnell reagieren, wo auch immer Sie gerade sind.

4. Telefonieren Sie besser!

Gekonnt telefonieren, heißt Verstehen und Verstanden werden.

Wenn Telefonieren Ihr Beruf ist und Sie den ganzen Tag immer wieder gleichartige Gespräche führen, dann verwenden Sie vorgefertigte Telefonskripte. Ihr Gespräche wird mechanisch ablaufen. Auch dafür gibt es eine Menge Tipps in der Fachliteratur.

Hier soll es aber um einzelne Gespräche mit neuem Inhalt gehen. In diesen, den normalen Telefongesprächen, ist nur weniges vorausgedacht. Dementsprechend groß ist das Risiko, sich gegenseitig nicht zu verstehen und das noch nicht einmal zu bemerken.

Auch hierzu gibt es interessante Tipps, die man als Arbeitsmethodiker geben kann. Zum Beispiel sollten Sie Notizen machen. Gleich zu Beginn des Gesprächs den Namen des Anrufenden notieren. Notieren Sie Stichworte.

Am Ende des Gesprächs ist es oft sinnvoll, diese Notizen ins Reine zu schreiben, gleich klipp und klar festzuhalten, was Sie in der besprochenen Sache als Nächstes zu tun gedenken.

Zu den besonders schwierigen Punkten in Gesprächen gehören bildhafte Beschreibungen am Telefon. Wie soll man jemandem per Telefon beschreiben, wie ein neuer Button Ihrer Software, eine Webseite oder eine neue Kartonverpackung aussehen soll? Nutzen Sie auch hier die Technik: Wenn Sie nicht gleich über den PC telefonieren, dann verwenden Sie z.B. den Mobile NoteTaker oder eine Sceye-Kamera, um blitzschnell Skizzen per Email zum Gesprächspartner zu bringen. Das macht vieles, was sonst kaum in einem Telefongespräch ausgedrückt werden kann, erstaunlich viel einfacher. Ein Fernwartungssitzung, also der direkte Blick auf den PC eines Anderen, ist heute ganz einfach und oft sogar kostenlos möglich.

5. Telefonieren in Fremdsprachen

Telefonieren in Fremdsprachen ist manchmal eine regelrechte Qual. Zwar sind die Verbindungen nach Übersee und damit das rein akustische Verständnis über die Jahre besser geworden. Doch alle anderen Voraussetzungen sind noch immer gleich.

Ein ganz wichtiger Gesichtspunkt sind überraschende Anrufe nach langer Zeit. Wer nur drei, vier Mal im Jahr Französisch spricht und nun plötzlich einen Anruf aus Frankreich erhält, der spricht nicht innerhalb von Sekunden gleich verhandlungssicheres Französisch. Es ist vielmehr so, dass unser Gehirn wenigstens eine kleine Eingewöhnungszeit benötigt. Diese Aufwärmphase, in der das Gehirn nicht nur die erste Schrecksekunde überwinden muss, sondern erst anfängt, die Assoziationsbahnen seines Grundwortschatzes zu aktivieren, kann unterschiedlich lang sein. Nach sehr langen Pausen kann es durchaus zehn Minuten dauern, bis man seine Sprachsicherheit wieder hergestellt hat. Ein, zwei Minuten Smalltalk sind bei den meisten Menschen nahezu zwingend.

Aber selbst wer dreimal pro Woche seine Arbeitszeit für internationale Telefonkonferenzen opfern muss, kann gut daran tun, Telefonieren in einer Fremdsprache zu üben und sich wichtige Redewendungen und Fachbegriffe anzueignen.

Führen Sie Ihre Notizen gleich in der Fremdsprache. Das erhöht die Geläufigkeit, erspart dem Gehirn das Übersetzen und es stellt beim nächsten Gespräch die wichtigsten Vokabeln gleich wieder bereit. Es ist sehr empfehlenswert, einen Ziele-orientieren Organizer wie meineZIELE für seine Notizen zu verwenden und Aufgaben mit z.B. englischsprachigem Hintergrund dort gleich in jeder Hinsicht auf Englisch zu bearbeiten.

6. Führen Sie Telefonnotizen

Romane braucht man nicht zu schreiben. Aber ein paar kurze nachträgliche Telefonnotizen sind sehr wichtig. Nicht nur, weil man dann und wann streiten möchte, wer wann was gesagt hat. Wer mit vielen Menschen telefoniert und noch dazu die wenigsten davon je persönlich kennengelernt hat, der kann seinem Gedächtnis nur wenige Anhaltspunkte bieten.

Am besten nutzt man dazu, wie gerade erwähnt, ein System wie meineZIELE und führt die Notizen direkt bei der jeweiligen Kontaktadresse. Hier mit einem besonderen Vorteil: Es wird automatisch ein Luftbild eingeblendet und, wenn man schon keinen äußeren Eindruck von der Person hat, mit der man telefoniert, dann doch wenigstens von dem Unternehmen oder von der Wohngegend, mit der man es zu tun hat.

In der Regel werden wenige Stichwörter reichen, um sich zuverlässig zu erinnern. Wer beim Telefonieren viel mitschreibt, wird aber vielleicht auch seine Notizen einscannen wollen. Die wichtigste Telefonnotiz ist oft der Tag, an dem man wieder anrufen wird. Die Eintragung "Nächster Kontakt" im Screenshot ist natürlich nicht nur Gedächtnisstütze, sondern taucht direkt im Kalender wieder auf.

Auch beim Telefonieren sollten Sie die Körpersprache, in diesem Fall die Stimme, beachten. Beginnen Sie eine längere telefonische Verhandlung immer mit etwas Smalltalk, um ein Mindestmaß an "Kalibrierung" zu ermöglichen. Sie stellen (in der Regel völlig unbewusst) fest, wie die Stimme des Verhandlungspartners klingt, solange er entspannt ist. Sie gewinnen daraus eine Art unbewussten "Prüfstein" für Gesprächssituationen, in denen Anspannung, Zorn, Lügen etc die Stimme des Gesprächspartners verändern.

Rhetorik:

Fassen Sie sich kurz
Sprechen Sie einfach. (Z.B. "Einfach" statt "Unkompliziert" oder "Frage" statt "Fragestellung" ...)
Benutzen Sie schriftliche Notizen oder Gedächtnistricks
Stellen Sie Fragen. Wer fragt, führt das Gespräch
Sprechen Sie deutlich, verschlucken Sie keine Wortendungen, sprechen Sie in vollständigen Sätzen.

Die Stimme ist Teil der Körpersprache. Ihre Stimme und Ihr Tonfall verraten:

ob Sie gerade sitzen und aufmerksam zuhören oder ob Sie mit den Füßen auf dem Tisch im Sessel hängen.
ob Sie lügen oder die Wahrheit sagen
ob Sie hart zu Ihrer Aussage stehen oder kompromißbereit sind

Persönlichkeit und Psychologie:

Grüßen Sie freundlich ...
die ersten 4 Minuten entscheiden
Sprechen Sie den Partner immer wieder mit Namen an
Benutzen Sie positive Redewendungen (z.B. "gut" statt "nicht schlecht")
Sprechen Sie anschaulich und in Vergleichen ...
aber nicht in Übertreibungen
Steigern Sie Ihre Glaubwürdigkeit (Ich- Form statt "Wir" oder "man", Abschwächungsfloskeln wie "andererseits", "sicherlich", "man könnte", "würde" etc. vermeiden)

Lächeln Sie auch am Telefon:

Ihr Gesprächspartner erkennt das unbewusst am Klang der Stimme
Lächeln entspannt wie herzhaftes Gähnen die untere Gesichtshälfte und verbessert so Ihre Aussprache
Sie helfen sich selbst, noch freundlicher zu sein

Literatur:

Umberto Saxer, "Bei Anruf Erfolg"

Power-Training für erfolgreiches Verkaufen und Verhandeln am Telefon.