3. Lassen Sie andere telefonieren
Wenn Sie nicht durchgehend erreichbar sind, dann
könnten Sie einen Telefonservice nutzen. Dort antwortet
dann nicht ein elektronischer Anrufbeantworter,
sondern ein echter Mensch freundlich und kompetent
auf die Fragen des Kunden. Sie selbst bleiben ungestört.
Sie haben aber noch besser als bei einer Fernabfrage
des Anrufbeantworters gleich online Zugriff auf
eine Anruferliste und können schnell reagieren,
wo auch immer Sie gerade sind.
4.
Telefonieren Sie besser!
Gekonnt telefonieren, heißt Verstehen und Verstanden
werden. Sprechen klappt meistens. Beim Zuhören hapert
es schon mehr. Und das Erkennen und Erzeugen von
Emotionen ist manchmal ein regelrechtes Kunststück.
Aber wir können das lernen.
Wenn Telefonieren Ihr Beruf ist und Sie den ganzen
Tag immer wieder gleichartige Gespräche führen,
dann verwenden Sie vorgefertigte Telefonskripte.
Ihr Gespräch wird mechanisch ablaufen. Auch dafür
gibt es eine Menge Tipps in der Fachliteratur.
Hier soll es aber um einzelne Gespräche mit neuem
Inhalt gehen. In diesen, den normalen Telefongesprächen,
ist nur weniges vorausgedacht. Dementsprechend groß
ist das Risiko, sich gegenseitig nicht zu verstehen
und das noch nicht einmal zu bemerken.
Auch hierzu gibt es interessante Tipps, die man
als Arbeitsmethodiker geben kann. Zum Beispiel sollten
Sie Notizen machen. Gleich zu Beginn des Gesprächs
den Namen des Anrufenden notieren. Notieren Sie
Stichworte.
Am Ende des Gesprächs ist es oft sinnvoll, diese
Notizen ins Reine zu schreiben, gleich klipp und
klar festzuhalten, was Sie in der besprochenen Sache
als Nächstes zu tun gedenken.
Zu den besonders schwierigen Punkten in Gesprächen
gehören bildhafte Beschreibungen am Telefon. Wie
soll man jemandem per Telefon beschreiben, wie ein
neuer Button Ihrer Software, eine Webseite
oder eine neue Kartonverpackung aussehen soll? Nutzen
Sie auch hier die Technik:
Wenn
Sie nicht gleich über den PC telefonieren, dann
verwenden Sie z. B. den
Mobile NoteTaker
oder eine
Sceye-Kamera, um blitzschnell Skizzen per Email
zum Gesprächspartner zu bringen. Das macht vieles,
was sonst kaum in einem Telefongespräch ausgedrückt
werden kann, erstaunlich viel einfacher. Ein Fernwartungssitzung,
also der direkte Blick auf den PC eines Anderen,
ist heute ganz einfach und oft sogar kostenlos möglich.
Man muss nicht unbedingt Kommunikationspsychologie
studiert haben. Aber das eine oder andere Buch oder
Seminar dazu lohnt sich. Denn Missverständnisse
kosten viel Geld.
5. Telefonieren in Fremdsprachen
Telefonieren in Fremdsprachen ist manchmal eine
regelrechte Qual. Zwar sind die Verbindungen nach
Übersee und damit das rein akustische Verständnis
über die Jahre besser geworden. Doch alle anderen
Voraussetzungen sind noch immer gleich.
Ein
ganz wichtiger Gesichtspunkt sind überraschende
Anrufe nach langer Zeit. Wer nur drei, vier Mal
im Jahr Französisch spricht und nun plötzlich einen
Anruf aus Frankreich erhält, der spricht nicht innerhalb
von Sekunden gleich verhandlungssicheres Französisch.
Es ist vielmehr so, dass unser Gehirn wenigstens
eine kleine Eingewöhnungszeit benötigt. Diese Aufwärmphase,
in der das Gehirn nicht nur die erste Schrecksekunde
überwinden muss, sondern erst anfängt, die Assoziationsbahnen
seines Grundwortschatzes zu aktivieren, kann unterschiedlich
lang sein. Nach sehr langen Pausen kann es durchaus
zehn Minuten dauern, bis man seine Sprachsicherheit
wieder hergestellt hat. Ein, zwei Minuten Smalltalk
sind bei den meisten Menschen nahezu zwingend.
Aber selbst wer dreimal pro Woche seine Arbeitszeit
für internationale Telefonkonferenzen opfern muss,
kann gut daran tun, Telefonieren in einer Fremdsprache
zu üben und sich wichtige Redewendungen und Fachbegriffe
anzueignen.
Führen Sie Ihre Notizen gleich in der Fremdsprache.
Das erhöht die Geläufigkeit, erspart dem Gehirn
das Übersetzen und es stellt beim nächsten Gespräch
die wichtigsten Vokabeln gleich wieder bereit. Es
ist sehr empfehlenswert, einen Ziele-orientieren
Organizer wie
meineZIELE
für seine Notizen zu verwenden und Aufgaben mit
z. B. englischsprachigem Hintergrund dort gleich
in jeder Hinsicht auf Englisch zu bearbeiten.
Wenn Sie in einer Fremdsprache erfolgreich telefonieren
möchten, dann ist es wichtig, Ihr Repertoire an
Fachbegriffen parat zu haben. Man wirkt inkompetent,
wenn man die entscheidenden Wörter nicht benutzt,
weil sie in der Fremdsprache gerade nicht geläufig
sind. Aktivieren Sie Ihren Wortschatz, indem Sie
z. B. vor einem Telefonat ein passendes Fachbuch
durchblättern. Ein, zwei Sekunden pro Seite einfach
nur Überschriften und zufällige Begriffe erfassen
(siehe auch Schnelllesetechniken)
6. Führen Sie Telefonnotizen
Romane
braucht man nicht zu schreiben. Aber ein paar kurze
nachträgliche Telefonnotizen sind sehr wichtig.
Nicht nur, weil man dann und wann streiten möchte,
wer wann was gesagt hat. Wer mit vielen Menschen
telefoniert und noch dazu die wenigsten davon je
persönlich kennengelernt hat, der kann seinem Gedächtnis
nur wenige Anhaltspunkte bieten.
Am besten nutzt man dazu, wie gerade erwähnt,
ein System wie
meineZIELE
und führt die Notizen direkt bei der jeweiligen
Kontaktadresse. Hier mit einem besonderen Vorteil:
Es wird automatisch ein Luftbild eingeblendet und,
wenn man schon keinen äußeren Eindruck von der Person
hat, mit der man telefoniert, dann doch wenigstens
von dem Unternehmen oder von der Wohngegend, mit
der man es zu tun hat.
In der Regel werden wenige Stichwörter reichen,
um sich zuverlässig zu erinnern. Wer beim Telefonieren
viel mitschreibt, wird aber vielleicht auch seine
Notizen einscannen wollen. Die wichtigste Telefonnotiz
ist oft der Tag, an dem man wieder anrufen wird.
Die Eintragung "Nächster Kontakt" im Screenshot
ist natürlich nicht nur Gedächtnisstütze, sondern
taucht direkt im Kalender wieder auf.
Tipp:
Auch beim Telefonieren sollten Sie die Körpersprache,
in diesem Fall die Stimme, beachten. Beginnen
Sie eine längere telefonische Verhandlung immer
mit etwas Smalltalk, um ein Mindestmaß an "Kalibrierung"
zu ermöglichen. Sie stellen (in der Regel völlig
unbewusst) fest, wie die Stimme des Verhandlungspartners
klingt, solange er entspannt ist. Sie gewinnen daraus
eine Art unbewussten "Prüfstein" für Gesprächssituationen,
in denen Anspannung, Zorn, Lügen etc die Stimme
des Gesprächspartners verändern.
Rhetorik:
- Fassen Sie sich kurz
- Sprechen Sie einfach. (Z.B. "Einfach"
statt "Unkompliziert" oder "Frage"
statt "Fragestellung" ...)
- Benutzen Sie schriftliche Notizen oder
Gedächtnistricks
- Stellen Sie Fragen. Wer fragt, führt das
Gespräch
- Sprechen Sie deutlich, verschlucken Sie
keine Wortendungen, sprechen Sie in vollständigen
Sätzen.
Die Stimme ist Teil der
Körpersprache.
Ihre Stimme und Ihr Tonfall verraten:
- ob Sie gerade sitzen und aufmerksam zuhören
oder ob Sie mit den Füßen auf dem Tisch im Sessel
hängen.
- ob Sie lügen oder die Wahrheit sagen
- ob Sie hart zu Ihrer Aussage stehen oder
kompromißbereit sind
Persönlichkeit und Psychologie:
- Grüßen Sie freundlich ...
- die
ersten 4 Minuten entscheiden
- Sprechen Sie den Partner immer wieder mit
Namen an
- Benutzen Sie positive Redewendungen (z. B. "gut"
statt "nicht schlecht")
- Sprechen Sie anschaulich und in Vergleichen
...
- aber nicht in Übertreibungen
- Steigern Sie Ihre Glaubwürdigkeit (Ich-
Form statt "Wir" oder "man",
Abschwächungsfloskeln wie "andererseits", "sicherlich",
"man
könnte", "würde" etc. vermeiden)